Dimensi- dimensi Pelayanan Jasa Bank

Dimensi-dimensi Pelayanan Jasa  
 
Kualitas jasa pelayanan akan dinilai oleh konsumen atau nasabah. Dimensi kualitas pelayanan jasa menurut Zeithmal dalam buku Husein Umar dapat dibagi kedalam lima dimensi kualitas pelayanan jasa, yaitu:[1]
 
1.      Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. misalnya jika pegawai bank mengatakan bahwa pengajuan pinjaman atau ATM sedang diproses dan pegawai bank akan menelpon balik nasabah setengah jam lagi, maka pegawai bank tersebut betul-betul menelpon nasabahnya setengah jam kemudian. Keandalan saat diterapkan pada produk berarti mampu berfungsi seperti yang seharusnya.
                  Keandalan dalam jasa (service) seperti yang dikemukakan oleh Robert W. Bly dalam bukunya Fool - Proof Marketing berarti perbankan dapat memenuhi janji, melakukan apa yang dilakukan pada saat perbankan atau perusahaan tersebut mengatakan sanggup pada saat yang ditetapkan. Kebanyakan perusahaan sekarang ini tidak dapat diandalkan seperti yang seharusnya. Produk mereka dapat saja berkualitas tetapi bisa saja perusahaan tersebut memiliki kebiasaan melanggar janji atau komitmen dengan pelanggannnya.[2] Jika ini terjadi maka perbankan tersebut tidak dapat dipercaya lagi oleh nasabahnya yang lama-kelamaan perusahaan akan kehilangan nasabah yang akhirnya dapat membuat perbankan kehilangan asetnya karena bangkrut dan rugi.2.      Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu nasabah dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang meliputi kesigapan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan nasabah, seperti jika nasabah menghadapi masalah dengan kartu kredit, tabungan atau ATM (Automatic Teller Machine), maka karyawan bank dengan cepat menyelesaikannya.
 
3.      Assurance, merupakan jaminan yang meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan nasabah terhadap bank. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi:
-          Kompetensi (Competence), yaitu keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk memberikan pelayanan.
-          Kesopanan (Courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap karyawan.
-          Kredibilitas (Credibility), meliputi hal- hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada bank, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
            Dalam assurance ini setiap pemasar harus memiliki sifat komunikatif, dan argumentatif yaitu karyawan yang bisa dan mampu menyampaikan keunggulan-keunggulan produk yang dimiliki bank dengan jujur dan dengan tutur kata yang tepat kepada nasabah dan tidak menipu atau membohongi nasabah. Dia harus menjadi seorang komunikator yang baik yang bisa berbicara benar kepada nasabahnya. Al-Qur’an menyebutnya dengan istilah qaulan Sadidan (pembicaraan yang benar dan berbobot). Allah berfirman dalam surat Al-Ahzab ayat 70- 71 yaitu:[3

.

Artinya:             Hai orang-orang yang beriman, bertakwalah kamu kepada Allah dan katakanlah perkataan yang benar, niscaya Allah memperbaiki bagimu amalan-amalanmu dan mengampuni bagimu dosa-dosamu. dan barangsiapa mentaati Allah dan Rasul-Nya, Maka Sesungguhnya ia telah mendapat kemenangan yang besar. (QS. Al-Ahzab: 70-71)
 
Jika nasabah adalah orang-orang yang berpendidikan maka jika diajak bicara menggunakan bahasa yang lebih ilmiah dan jika nasabah adalah orang-orang awam, maka untuk menjelaskan produk-produk perbankan sebaiknya menggunakan bahasa yang sederhana dan mudah dipahami, dan jika orang-orang bisnis maka sebaiknya diajak bicara menggunakan bahasa bisnis.[4]
 
Dalam assurance ini bank harus dapat mampu dan mempunyai pengetahuan untuk memberikan kepercayaan diri. Apakah bank tersebut memiliki reputasi sebagai bank yang bagus. Apakah biaya administrasi yang dikenakan pada ATM dan tabungan sesuai dengan layanan yang diterima nasabah.
Nasabah akan mengindikasikan pada perbankan tingkat keamanan yang mereka harapkan, dan tingkat toleransi mereka terhadap risiko. Sebagai contoh apabila nasabah datang ke Bank dan membuka rekening/buku tabungan maka pada saat perjanjian kontrak nasabah akan membaca terlebih dahulu isi kontrak tersebut, jika ada nasabah yang tidak membaca dan kontrak tersebut hanya dilihat sekilas berarti nasabah tersebut bukan tipe orang yang selalu khawatir dan tidak masalah melakukan bisnis dengan orang baru. Perusahaan seharusnya membuat sebisa mungkin untuk membuat pelanggan atau nasabah merasa yakin dengan pilihan mereka. Pelanggan atau nasabah yang cenderung bersikap santai adalah nasabah yang paling mudah untuk dilayani sedangkan nasabah yang cenderung grogi lebih sulit untuk dilayani dan lebih mudah membuat konflik dan mudah mengalami ketidakpuasan.[5]
 
4.      Emphathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan karyawan  bank kepada nasabah, seperti kemudahan untuk menghubungi perbankan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan nasabah, dan usaha perbankan untuk memahami keinginan dan kebutuhan nasabahnya. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari dimensi:
-          Akses (Access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perbankan.
-          Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada nasabah atau untuk memperoleh masukan dari nasabah.
-          Pemahaman pada nasabah (Understanding the Costumer), meliputi usaha perbankan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan nasabah.
Menurut Daniel Goleman dalam buku yang ditulis oleh Hermawan Kartajaya menyebutkan bahwa empati merupakan salah satu kemampuan paling penting dari kecerdasan emosional (Emotional Intelligence) seseorang.[6] Menurutnya, orang tidak hanya cukup untuk mengetahui dan memahami emosinya (Recognizing one’s emotions and self awareness), mengelola emosinya (Managing emotions), memotivasi dirinya (Motivating one self), lebih dari itu orang juga bisa mengetahui dan merasakan emosi dan perasaan orang lain.
Di dalam dunia bisnis khususnya jasa, empati mempunyai relevansi yang sangat besar. Empati antara perbankan dengan nasabahnya. Jika karyawan bank memiliki pemahaman yang dalam terhadap kebutuhan dan tujuan nasabah, maka karyawan bank tersebut akan membantu nasabahnya untuk memenuhi kebutuhannya. Intinya karyawan bank tersebut peka dan cepat bertindak demi kepuasan dan loyalitas nasabahnya.
 
5. Tangibles, yaitu tampakan dari fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, hingga alat komunikasi yang digunakan oleh sebuah layanan. Untuk layanan produk perbankan misalnya, tangibles bisa dilihat dari apakah layanan tersebut memiliki fasilitas yang menarik, apakah para personel Costumer Servicenya berbusana sopan dan menarik, apakah informasi yang ada didalam slip penagihan kartu kredit gampang dipahami dan sebagainya.[7] Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. Bagi bisnis jasa khususnya perbankan, tata letak fasilitas jasa yang tersedia akan berpengaruh pada persepsi pelanggan khususnya nasabah atas kualitas pelayanan yang diberikan perbankan.[8]




By. Rose Dyana Manaf

---